隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對于信息化的依賴程度原來越高，ERP、CRM等系統(tǒng)已成為企業(yè)信息化建設(shè)的標(biāo)配。企業(yè)的核心業(yè)務(wù)需要更多的依賴信息系統(tǒng)實現(xiàn)，這對企業(yè)信息系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定的運行提出更高的要求，但留給IT的部門的難題是：緊張的預(yù)算、無序的流程、人員能力參差不齊等。如何解決企業(yè)的高要求和內(nèi)部資源不足的矛盾，保證核心系統(tǒng)穩(wěn)定高效的運行呢？

1.     借鑒行業(yè)實踐：ITIL是英國商務(wù)部開發(fā)的一套IT服務(wù)管理指南，致力于滿足管理要求的同時提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)企業(yè)因為無序的工作流程而苦惱時，借鑒ITIL的經(jīng)驗，并結(jié)合企業(yè)的實際狀況，能很好的幫助企業(yè)建立實用、高效的工作流程。 
         2.     構(gòu)建企業(yè)行動方案：如何將ITIL與企業(yè)實際狀況相結(jié)合，建立IT服務(wù)體系呢？企業(yè)可以從“組織、流程、平臺”幾個方面進行考慮。

?組織：依據(jù)企業(yè)對IT部門的定位及要求，明確工作職責(zé)，建立適宜的服務(wù)組織；

?流程：針對流程的使用頻率及重要程度，分階段的建立并執(zhí)行企業(yè)的運維服務(wù)流程，比如常用的事件流程、重要的變更流程都是需要企業(yè)優(yōu)先選擇建設(shè)的；

?平臺：自動化的運維平臺，是幫助流程落地的有效工具。相比于人工管理，運維平臺對流程的支撐更規(guī)范也更高效。市場上目前的運維平臺產(chǎn)品有很多，更全面的BSM平臺，更具有行業(yè)特點的用友iSM平臺，開源的iTOP平臺等，這些平臺都能夠幫助企業(yè)將IT服務(wù)做得更好。

如果企業(yè)靠自身能力無法完成上述的建設(shè)，用友也可以幫助您來完成。

3.     明確運維服務(wù)模式：為提供穩(wěn)定高效的IT服務(wù)，需企業(yè)采用什么樣的服務(wù)模式，如何來實現(xiàn)？針對不同企業(yè)可能有不同的答案，有的是由內(nèi)部IT部門提供服務(wù)，有的由獨立的信息公司提供服務(wù)，還有的通過外部供應(yīng)商提供服務(wù)。如何選擇相應(yīng)的模式，取決于服務(wù)質(zhì)量的要求和資源的匹配情況。

4.    自動化的運維平臺：用友iSM平臺是自主研發(fā)的一套運維服務(wù)管理平臺，集成了智能化、社交化、移動化等特點，包括了PC端（iSM 2.1）和移動端（服務(wù)一點通）兩個部分，它也是適用于NC系統(tǒng)運維的服務(wù)管理平臺。

用友支持服務(wù)為企業(yè)NC系統(tǒng)運維提供了“咨詢+方案+模式+平臺”的一體化解決方案，能夠解決企業(yè)NC系統(tǒng)運維的后顧之憂，為企業(yè)提供穩(wěn)定高效的NC系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境。

【實踐案例】

  上海某集團自2014月2月啟動覆蓋中國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，實施一套含供應(yīng)鏈、財務(wù)、CRM、移動應(yīng)用、 HR的ERP統(tǒng)一營銷平臺。截止2016年10月全國大規(guī)模推廣階段已有（160+家）上線，系統(tǒng)面臨從建設(shè)期轉(zhuǎn)入運維期，為保障ERP系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運行，亟需建立對應(yīng)運維支持模式與保障體系。

?服務(wù)范圍：明確系統(tǒng)維護的范圍（包括服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容等），針對范圍外的事件（如網(wǎng)絡(luò)及終端類問題）進行了界定，給出事件處理的原則和途徑；

?服務(wù)組織：建立由“經(jīng)銷商運維人員+用友機構(gòu)駐場運維團隊+用友總部運維服務(wù)團隊“三部分組成的一體化服務(wù)支持組織；

?服務(wù)流程：在流程層面，規(guī)范了事件管理（含特級事件）、變更管理、知識管理的流程，明確相關(guān)方職責(zé)，提升工作效率；

?服務(wù)平臺：建立專屬的服務(wù)臺，作為終端用戶與駐場團隊的聯(lián)絡(luò)點，用戶的問題可以通過熱線電話和iSM平臺進行提報；

?服務(wù)承諾：針對不同事件優(yōu)先級，給出不同的問題響應(yīng)、升級及解決時間；

?服務(wù)報告：通過運維問題月/季/年報的方式，階段性匯報運維服務(wù)成果。

通過服務(wù)體系的建立及資源的投入，保障了核心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，也幫助業(yè)務(wù)提升了自身價值。